Cuando se busca en internet “Gestión de Servicios” es muy fácil encontrarse con varias definiciones, marcos de referencia y empresas que ofrecen este servicio. No es difícil, pues su concepto es sencillo y claro. Gestión de Servicio es el conjunto de capacidades y procesos para dirigir y controlar las actividades del proveedor del servicio y los recursos para el diseño, transición, provisión y mejora de los servicios para cumplir los requisitos del servicio. Simple no!!!
Traduzcamos esto a castellano actual:

1. Conjunto de capacidades y procesos. Tranquilo, no hace referencia a la capacidad de las personas que gestionan, sino al de la empresa. Cuando se habla de las capacidades, se está hablando de las herramientas con las que cuenta la empresa para interactuar con sus proveedores, las cuales se encuentran avaladas por procesos formales. No basta con decir que se tiene un registro de proveedores en el ERP de la empresa (sea este SAP, Excel o un simple listado en un cuaderno de matemáticas), se debe contar con una definición clara de cuál es el objetivo de relacionarse con los proveedores, un canal expedito de comunicación, el cual no solo permita realizar solicitudes (o requerimientos), sino que a la vez reciba y resuelva controversias y reclamaciones, así como tener definidos los parámetros de medición bajo los cuales será evaluado el proveedor.

2. Para dirigir y controlar las actividades del proveedor del servicio. El objetivo de la gestión es uno solo: alcanzar los objetivos estratégicos definidos por el grupo de gobierno de la organización, para ellos la empresa debe definir, claramente, cual es la función que cada proveedor debe cumplir y la forma en que la misma será monitoreada y controlada.

3. Y los recursos para el diseño, transición, provisión y mejora de los servicios. Cuando hablamos de servicios, estamos hablando de un medio de entrega de valor al cliente facilitando que alcance un resultado que quiere lograr. Para aclarar bien este punto consideremos el siguiente ejemplo: Tres Chanchitos, empresa dedicada a la venta de carne de vacuno por internet, ha decidido cambiar su proveedor de servicio. Para ello ha iniciado un minucioso proceso de migración. Lo primero que hace es definir las características que busca del servicios -Diseño- (velocidad de navegación nacional e internacional, respaldo de enlaces en caso de cortes o fallas, soporte 7x24, baja cantidad de enlaces concurrentes, precios convenientes); establecido el diseño del servicio, inicia el proceso de búsqueda del proveedor –Transición- (¿Quién será responsable de entregar el servicio a la empresa? ¿bajo qué condiciones? ¿Cumple con todos los requisitos? ¿Cómo será realizada la migración?). El siguiente paso es llevar a cabo la migración –Provisión-(¿Cuándo se realizará la migración? ¿Quiénes participaran del proceso? ¿Qué medidas de respaldo se tomarán? ¿Quedo correctamente implementado?). Finalmente, será de responsabilidad compartida, entre el proveedor y el cliente, definir parámetros que permitan mejorar constantemente el servicio recibido.
Y si todo lo anterior es gestión de servicios, entonces ¿Qué es un Sistema de Gestión de Servicios? Simple, un Sistema de Gestión de Servicios (SGS) es un sistema de gestión para dirigir y controlar las actividades de gestión de los servicios de los proveedores del servicio. A través de él se pueden establecer políticas, objetivos y la forma de lograr dichos objetivos.

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